La DGCCRF a mené des contrôles de l’information donnée aux consommateurs sur les prix des produits et services destinés à compenser la perte d’autonomie et vérifié l’application par les pharmacies et les professionnels spécialisés des dispositions de l’arrêté du 4 juillet 2014. Le respect de ces dispositions est d’autant plus important que ces matériels et prestations font l’objet de financements publics et que leurs utilisateurs, souvent âgés ou handicapés, sont peu à même de faire jouer la concurrence. Quelque 204 établissements (sur les 375 controlés) ont donc fait l’objet de rappels à la réglementation, essentiellement pour des manquements relatifs à l’affichage des prix ou à la délivrance des devis préalables à la vente ou à la location. Des vérifications seront entreprises pour s’assurer de la conformité des mesures correctives mises en œuvre par les professionnels.

 

L’information générale sur les prix n’est pas pleinement respectée

L’enquête montre que dans les pharmacies, où le manque d’espace limite l’offre de produits, l’information sur les prix des appareils est très souvent absente ou partiellement affichée. Elle est, en général, mieux réalisée dans les magasins spécialisés qui disposent d’une superficie plus grande pour exposer leurs marchandises.

Quel que soit le type de professionnel, l’affichage du tarif dit « de responsabilité » et du code « LPPR »[1], mentions qui correspondent au montant de la prise en charge par la Sécurité sociale, n’est pas toujours conforme aux dispositions de l’arrêté du 4 juillet 2014 relatif à l’information du consommateur sur les prix des produits et services d’aide à l’autonomie.

L’exception à l’obligation d’affichage prévue pour les appareils « exposés à la vue du public et à distance » est généralement méconnue : la plupart des professionnels ne font pas la différence entre les matériels présentés à l’intérieur du magasin, qui doivent  afficher le prix de vente, le tarif de responsabilité et le code LPPR, et les matériels exposés en vitrine, qui, eux, ne doivent comporter (au minimum) que le prix de vente.

Lorsque des tarifs de livraison, d’entretien/nettoyage ou de maintenance sont appliqués, ils ne sont pas toujours affichés.

A noter : certains professionnels s’interrogent sur l’information qu’ils doivent fournir aux consommateurs et confondent encore la publicité sur les produits de santé remboursables, qui est interdite, avec l’obligation générale d’information des consommateurs, qui s’applique pleinement.

Les obligations relatives aux devis sont souvent ignorées

L’obligation de délivrer et de conserver les devis n’est pas toujours respectée, pas plus que l’affichage lié à cette obligation. Et lorsque ces devis existent, ils sont souvent incomplets.

Plusieurs professionnels ont déclaré qu’ils n’éditent un devis qu’à la demande du client, et ne sont parfois pas en mesure de remettre un devis en raison de la situation d’urgence dans laquelle se trouvent leurs clients.

Enfin, dans un contexte économique difficile, et afin d’éviter aux clients un « reste à charge » important, les professionnels indiquent qu’ils ont tendance à aligner leurs tarifs sur le montant des remboursements de la Sécurité sociale : le devis perdrait donc à leur sens, de son utilité.

Peu ou pas de factures

Les pharmacies ne remettent que très peu de notes : elles se contentent d’imprimer le « ticket de carte vitale » au verso de la prescription médicale. De leurs côté, les professionnels utilisent parfois les mêmes modèles de factures à l’attention des consommateurs et de leurs clients professionnels et ainsi ne respectent pas l’article L.441-3 du Code du commerce.

Quelques clauses abusives détectées

Des clauses considérées  comme abusives ont été parfois relevées. Elles prévoyaient notamment l’exonération de la responsabilité de l’entreprise dans le cas de la livraison de matériel défectueux et la possibilité, de la part du professionnel, de modifier unilatéralement les prix.

Au terme de cette enquête, la DGCCRF constate que la réglementation relative aux aides techniques à l’autonomie est souvent mal comprise et donc mal appliquée par les opérateurs. Le texte avait pourtant fait l’objet d’une large concertation avec les organisations professionnelles chargées d’en relayer les dipositions auprès de leurs membres. Ce constat appelle une mobilisation des professionnels et de leurs organisations, auprès desquels la DGCCRF poursuivra son dialogue. Les contrôles seront reconduits afin de vérifier la conformité des mesures correctives mises en œuvre  et  contribuer à une meilleure protection des consommateurs concernés.

Cible Résultats

375 établissements

204 avertissements
47 injonctions
25 procès-verbaux d’amendes administratives
3 procès-verbaux pénaux

2 Le contrat de distribution exclusive est un contrat par lequel un fournisseur s’engage à ne vendre ses produits qu’à son cocontractant, le distributeur, sur un territoire déterminé.