Le secteur des services à la personne est à son tour touché par le phénomène d’ubérisation. L’émergence de plateformes doit engager une réflexion sur la transformation digitale des entreprises de services à la personne. Un enjeu majeur pour les réseaux de franchise, comme l’expliquent Karim Abichat et Didier Humbert, fondateurs d’Ogust.

Uber dans les transports, Booking.com et TripAdvisor dans l’hébergement, les « legal start-up » qui remettent en cause le monopole des avocats… Les acteurs établis et leaders de leur marché sont aujourd’hui concurrencés par l’apparition de plateformes en ligne, un phénomène connu sous le nom d’ubérisation. Les services à la personne sont à leur tour concernés par l’émergence de nouveaux acteurs qui misent sur l’instantanéité et la facilité de la réservation pour concurrencer les acteurs existants. D’autant que les entreprises du secteur sont handicapées par un retard dans leur transformation numérique. En effet, à l’heure où presque tout peut se commander sur Internet, les clients des acteurs traditionnels des services à la personne doivent encore demander un devis par e-mail ou qu’on les rappelle pour commander leur prestation.

Réussir sa transformation digitale

Composé à 79 % de TPE et PME, le secteur n’a pas forcément les moyens financiers et techniques pour réaliser sa transition digitale. Pourtant, la boutique en ligne ne sera bientôt plus une option, mais une évidence. Aujourd’hui, les clients désirent commander en toute simplicité et à tout moment, pouvoir faire un suivi, noter la prestation, payer en ligne, etc. La transformation digitale constitue ainsi l’opportunité d’améliorer l’expérience client et d’en attirer de nouveaux.

Un enjeu nouveau qui ne sera pas sans conséquence pour les réseaux de franchise. En premier lieu, la création d’une boutique en ligne unique pour l’ensemble d’un réseau permet d’éviter la multiplication des sites locaux créés par les franchisés. Cette boutique en ligne, commune à tous les franchisés, améliore la visibilité de la marque et, partant, celle du réseau. Elle accentue également son caractère homogène et ouvre la voie à une gestion quasi en temps réel des engagements de service au travers de tableaux de bord permettant un pilotage et un suivi optimal de l’ensemble du réseau. Le suivi de la qualité s’en trouve amélioré. Les réseaux y trouvent également l’avantage de pouvoir mutualiser le prix de la boutique en ligne, même si des solutions existent aujourd’hui à coût modique.

Enfin, l’accès simplifié à une offre disponible sur un large territoire ouvre la possibilité de conclure des partenariats avec des organisations souhaitant compléter leur gamme de services et touchant déjà un large public telles que les assureurs, par exemple.

Des effets stimulants sur le réseau

L’adoption d’outils numériques modernes, tels que les solutions e-commerce, oblige en même temps les réseaux à réfléchir à leur fonctionnement. Certains réseaux pourront décider de réaffecter les commandes selon une logique territoriale. D’autres préféreront une logique de place de marché, dans laquelle c’est la première agence à répondre qui prend la commande. Dans tous les cas, la transition numérique contribue à renforcer le pilotage au plus près du réseau alors qu’il faut aujourd’hui plusieurs semaines ou mois pour consolider l’information afin de connaître sa situation précise.

L’expérience d’autres secteurs d’activité montre qu’en termes de transition numérique, la vitesse est clé. Dans l’ hôtellerie , par exemple, les grands sites de réservation se sont imposés aux petites structures d’hébergement qui n’avaient pas su proposer la vente en ligne. Pour peu qu’ils s’en donnent les moyens, les réseaux de franchise dans les services à la personne ont tous les atouts pour préserver leurs positions, voire les améliorer. Ils apportent une expertise reconnue en termes de service, ils sont installés sur tout le territoire et ils emploient des collaborateurs bien formés en contrat à durée indéterminée plutôt que des indépendants. Reste à passer à l’acte.

Ce texte est publié sous la responsabilité de son auteur. Son contenu n’engage en aucun cas la rédaction des Echos de la franchise.

Les auteurs

Karim Abichat et Didier Humbert ont fondé en 2006 la société Ogust, spécialisée dans l’édition de logiciels pour les entreprises de services à la personne. Karim Abichat a auparavant travaillé pour les groupes Capgemini et Axa. Didier Humbert, spécialisé dans le design et le management de systèmes informatiques de gestion opérationnelle et financière, a travaillé dans les secteurs du bâtiment et des services..
En savoir plus sur https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/franchise/efra-00051601-la-boutique-en-ligne-un-outil-federateur-qui-dope-les-services-a-la-personne-304866.php?tdZ2Q6oyEEGIb0pb.99