396 établissements contrôlés. 300 anomalies repérées. 239 courriers d’avertissement envoyés. 87 injonctions administratives pour mise en conformité. 6 procès verbaux, dont 3 au pénal ! Une assignation devant le juge civil. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) tape fort après avoir effectué un petit tour de France des services à la personne. Un secteur en plein développement qui concerne près de 35.000 organismes (78% d’entreprises, 17% d’associations, 4% d’organismes publics), touche 1,4 millions de professionnels, 2,7 millions de consommateurs et a généré 880 millions d’heures de travail rémunérées en 2014.

En France, les sociétés de service interviennent à tous les stades de la vie d’un consommateur moyen, du berceau jusqu’au cercueil : garde d’enfant, ménage, repassage, jardinage, aide aux personnes âgées… Leurs publicités inondent nos boîtes à lettres ou envahissent nos écrans.

Une « personne de confiance » pour 0,97 euros de l’heure

« Avec O2 je vois la vie en mieux », clame le leader du secteur : 142 millions de chiffre d’affaires en 2015, 12.500 salariés et 60.000 clients. « Vous allez adorer rentrer chez vous », promet Shiva qui exerce en tant que mandataire et met en avant sur son site ses 5.400 « employés de maison qualifiés » et ses 120 agences de recrutement partout en France. « 25 % de temps en plus, 50 % d’économie d’impôt, 100 % de tranquillité » annonce en lettres rouges sur son site « Solutia » qui se présente lui aussi comme « le leader français des services à domicile avec 70 agences 24.000 clients, 2.500 salariés et 99% de taux de satisfaction.

Amelis (groupe Sodexo) s’est lui spécialisé dans l’aide à l’autonomie et délivre ses conseils aux personnes âgées à l’aide de petites vidéos très didactiques. Le coût d’une aide à domicile ? 10,15 euros TTC « après impôt », s’affiche en rouge dans leur tableau des prestations (mais 20,30 euros TTC avant impôt). Autre domaine très prisé : la garde d’enfants. Là encore les sociétés se bousculent pour soulager les familles: Yoopala, Kangourou Kids, Yoopies…. Cette plateforme de mise en relation entre familles et garde d’enfants est même capable de trouver « une personne de confiance avec avis et références contrôlées » à partir de 0,97 euros de l’heure. Tentant.

Impossible de citer toutes les entreprises du secteur. Ce qui est sûr, c’est que pour se faire une place au soleil, la plupart d’entre elles usent d’arguments qui font mouche pour se démarquer du concurrent et appâter le client. Reste à savoir ce qui relève du simple marketing, de la publicité mensongère, ou du délit.

« Beaucoup trop d’anomalies »

L’enquête de l’organisme d’Etat que « l’Obs » a consultée visait justement à vérifier si l’arrêté du 17 mars 2015 « relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne » était bien appliqué sur le terrain. Fidèle à son habitude, l’organisme d’Etat ne nomme aucune entreprise. Mais il donne des armes pour que le consommateur puisse faire son tri dans ce secteur foisonnant et multiforme.

Les enquêteurs des deux tiers des directions départementales de la DGCCRF se sont mobilisés entre le dernier trimestre 2015 et le premier trimestre 2016 pour visiter toutes sortes d’établissements sur le territoire français, depuis l’antenne de province d’un grand prestataire national à la franchise d’un groupe coté en bourse en passant par un petit opérateur local.

« On a sélectionné un panel d’entreprises représentatif du secteur après avoir opéré un premier ciblage notamment à travers l’analyse des publicités diffusées, nous laissant penser que des écarts à la réglementation pouvaient être constatés », explique Raphaelle Bove, chef du bureau en charge des services à la personne à la DGCCRF, ayant piloté le suivi de cette enquête au niveau national. Et d’ajouter :

« Il ne faut pas jeter l’opprobre sur l’ensemble du secteur, mais il est exact qu’il y a encore beaucoup trop d’anomalies, raison pour laquelle il restera sous surveillance. »

Où sont les failles ?

Où se nichent les anomalies et infractions repérées par l’Inspection des fraudes ? Un peu partout en fait, depuis le moment où le prestataire de service ferre le client avec une offre alléchante – il lui offre de dormir sur ses deux oreilles pendant qu’un personnel ultra compétent lui facilite la vie pour un prix défiant toute concurrence – jusqu’au moment de payer la facture. Voici les principales failles révélées :

  • Des prix en toc

« L’anticipation du prix qui sera in fine payé par le consommateur des services à la personne autant que celle de la durée de la prestation qu’il achète est entravée par des conditions de facturation aux modalités complexes, notamment à cause d’un décompte flou […] des frais et temps de déplacement », pointe le compte rendu de l’enquête. Pour faire simple, une même entreprise peut afficher sur sa devanture « 1 heure de jardinage pour 20 euros » et préciser sur le contrat que la durée de la prestation comprend un quart d’heure de déplacement pour l’intervenant. Ce qui revient à faire payer au consommateur l’heure de jardinage 25 euros, ou le prive plus vraisemblablement d’un quart du service attendu…

  • La grosse ficelle de la défiscalisation

Une ficelle bien plus grosse consiste à mettre en avant le prix horaire ou mensuel d’une prestation, mais défiscalisé, ou pire, soustrait du montant des allocations familiales (garde d’enfant) ou de l’allocation perte d’autonomie (APA, dans le cas d’une aide à l’autonomie). Et oui, c’est un des gros avantages du secteur : le client peut défalquer de ses impôts jusqu’à 50 % des sommes versées à sa femme de ménage ou à sa nounou. Un argument que les entreprises de service ne se privent pas de mettre en avant et qui participe à la prospérité du secteur.

Mais attention : tous les services à la personne ne sont pas concernés par la mesure de la même manière ni de façon systématique. Surtout, mettre en avant un prix défiscalisé est totalement illégal ! Dans le devis proposé, les prix doivent être affichés hors taxe. Et lorsqu’une entreprise communique sur ses tarifs, il est hors de question qu’elle affiche le prix après avantage fiscal dans une police de caractère plus grande ou de manière plus voyante que le prix réel de la prestation. La pratique est pourtant très courante.

  • Le faux pointage

Les entreprises averties ou sanctionnées par la DGCCRF ont tendance à oublier certains détails concernant la durée des interventions de leur personnel. Un opérateur national communiquerait ainsi de manière très précise sur une facturation par pointage. Ainsi, une femme de ménage, avant de commencer son travail, appelle un numéro dédié pour signaler son arrivée et fait la même chose une fois sa mission accomplie. « C’est un argument de vente très fort qui rassure le consommateur qui pense qu’il ne paye que le travail effectué, par exemple 1 heure 50 minutes de ménage, explique Raphaelle Bove. Sauf que la société en question arrondissait les heures au moment de les facturer… »

  • Les labels en carton

C’est moi le plus beau du quartier, mais aussi celui qui a le portefeuille client le plus impressionnant, les meilleures recommandations, le plus grand nombre de labels…Un petit tour sur les principaux sites de services à la personne est assez édifiant à cet égard. Le hic, c’est que derrière ces allégations se cachent là encore beaucoup de mensonges. La DGCCRF en a relevé un certain nombre, dont certains délictueux… Comme le logo de la DGCCRF bien en évidence sur une plateforme de référencement de professionnels de services à la personne.

Certains opérateurs se réclameraient aussi d’un agrément Pôle emploi ou d’autres organismes publics. Rassurant, mais fallacieux. Tout comme l’utilisation d’une certification qualité (Qualicap ou Qualicert) indûment apposée sur les prospectus de sociétés alors que les certifications ont expiré, n’ont pas été renouvelées ou encore n’ont jamais existé.

  • Les clauses illégales dans les contrats

Bien lire son contrat ! Le conseil vaut dans tous les domaines mais particulièrement dans celui-ci. Attention donc aux clauses abusives et illégales, « très fréquemment relevées », précise l’enquête de la DGCCRF,  comme la facturation de frais pour paiement par chèque ou par chèque emploi service (CESU). Ou la facturation de frais de recouvrement en l’absence de titre exécutoire. Moins fréquentes sont les clauses abusives dites « noires » mais tout aussi illégales, comme la mention d’un droit réservé au professionnel de modifier unilatéralement certaines clauses comme la durée, le prix, ou les caractéristiques de la prestation. Le taux  d’anomalies relevées dans les contrats concerne un tiers des établissements auscultés.

« On touche à l’intime »

En rendant publique cette enquête – sans nommer les entreprises concernées – la DGCCRF espère remettre un peu d’ordre dans ce secteur très concurrentiel. Et surtout inviter le consommateur à plus de vigilance : il ne doit pas tomber dans le panneau d’une mention valorisante, mais réclamer un devis, se faire communiquer un prix hors taxe, bien lire son contrat et se méfier des clauses abusives.

« Dans ce secteur très réglementé, il y a finalement assez peu de plaintes peut-être car on touche souvent à l’intime. Les gens se sentent parfois un peu coupables de ne pouvoir s’occuper eux-mêmes d’un parent malade, ou de devoir faire garder leur enfant. De nombreux contrats peuvent en être conclus dans l’urgence car on ne peut gérer soi-même une situation personnelle. Dans ce contexte, les consommateurs peuvent être plus vulnérables, d’où l’importance de les alerter sur les informations auxquelles ils doivent faire attention avant de s’engager », insiste Raphaelle Bove.

Gageons que les entreprises visées par l’enquête sauront prendre en compte ces remarques et faire le ménage dans le secteur. Elles sont en tout cas prévenues.

Corinne Bouchouchi

Source : http://tempsreel.nouvelobs.com/economie/20161011.OBS9689/les-petites-arnaques-et-grosses-ficelles-des-services-a-la-personne.html